Тренди майбутнього роздрібних банків

Пандемія прискорила численні цифрові тенденції та виявила нові способи ведення особистих фінансів і керування бізнесом. Для багатьох банків ці зміни стануть переломним моментом в їх діяльності. Збереження їх конкурентної переваги на ринку багато в чому буде залежати від правильності обраних пріоритетів.

 
Тренди майбутнього роздрібних банків

Персоналізований клієнтський досвід


В умовах карантинних обмежень більшість клієнтів банків змінили свої звички: стали рідше відвідувати магазини, перейшли до безконтактної оплати товарів і онлайн-покупок. За даними KPMG, 82% споживачів вважають, що в майбутньому будуть користуватися цифровими гаманцями або картами. Тому найбільш затребуваними будуть ті банки, які зможуть забезпечити бездоганний персоналізований клієнтський досвід на основі даних і аналітики.


В основі такого досвіду має бути простота використання банківських продуктів онлайн, впевненість у безпеці транзакцій і особистих даних, а також довіра до бренду. Разом з тим, з огляду на нестабільність в економіці, співвідношення ціни та якості стане одним із найважливіших факторів для клієнтів при прийнятті рішень про придбання банківських продуктів.


Регулювання захисту даних


Зростання онлайн транзакцій призвело до збільшення кількості кібератак. В результаті у всьому світі з'явилася нова тенденція - втручання регулятора в ринок з метою посилення кібербезпеки, захисту даних і підтримки найбільш вразливої категорії клієнтів. Очікується, що регулятор буде вимагати від банків запровадження відкритого банкінгу - відкриття API для доступу до інформації про рахунки і платіжного функціоналу.


Це означає для банків зовсім новий виклик - утримувати баланс між конфіденційністю і впровадженням нових форм відкритого банкінгу. Крім того, дотримання нових нормативних вимог може призвести до збільшення витрат і негативно позначитися на зростанні їх виручки в міру наповнення ринку новими конкурентами, орієнтованими на цифровізацію.


Інвестиції в сучасні технології


Аби конкурувати в світі, де інтелектуальні пристрої та платформи - такі як Google - можуть надавати банківські послуги, банки повинні зробити інвестиції в сучасні технології головним пріоритетом. Це не тільки дозволить залишитися на ринку, але і допоможе істотно скоротити витрати, оптимізувати бізнес - процеси та підвищити ефективність. Крім того, розширення можливостей роботи з даними й аналітикою є інструментом індивідуалізації роботи з клієнтами. Провідні світові банки вже сьогодні використовують такі автоматизовані рішення, як RPA, роботизована автоматизація процесів, і чат-боти.


Вбудований банк як нова модель


В ході дослідження «Майбутнє роздрібних банківських послуг», експерти KPMG дійшли висновку, що в майбутньому на ринку домінуватимуть три моделі роздрібного банківського обслуговування: універсальні банки, банки, орієнтовані на транзакції, і так звані «вбудовані» банки.


Перша модель збережеться багато в чому завдяки роботі з преміальними клієнтами, які вимагають індивідуального сервісу високої якості, а також через необхідність побудови банківських філіалів у сільській місцевості, де низька цифрова грамотність серед населення не дозволяє перевести банкінг в онлайн.


Банки, орієнтовані на транзакції, - це, в першу чергу, провайдери платіжних послуг, які володіють великими клієнтськими базами. Умовою їх успішної роботи на ринку в нових реаліях стане відкритий банкінг, а відтак - інтеграція з IT-компаніями та використання інноваційних рішень.


«Вбудовані банки» - новий тип фінансових установ. Це свого роду посередники, «впроваджені» смарт-пристрої, що використовуються щоденно. Такі банки підтримують цифрові екосистеми, пропоновані великим технологічними корпораціями, наприклад, Microsoft, отримують більше інформації про звички та потреби своїх клієнтів. Деякі традиційні банки також намагаються використовувати модель «вбудованого» банку. Наприклад, деякі пропонують програму, за допомогою якої смарт-пристрої можуть самостійно здійснювати платежі від імені користувача.

У будь-якому випадку для успішної роботи банків клієнт тепер повинен весь час перебувати в центрі їх уваги та стратегії. По суті, ми стаємо сьогодні свідками появи нового типу - інтегрованого банку. Завдання, що стоять перед класичними установами, настільки складні, що самостійно - без інтеграції з ІТ - компаніями і партнерств - зробити це буде вкрай складно. Банки змушені будуть принципово по-новому конкурувати за першість на ринку, залучення та збереження клієнтів.

 

Джерело: KPMG